PROCESO DE MEDIACIÓN ANTE UN CONFLICTO
Proceso de mediación ante un conflicto.-
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Proceso de mediación ante un conflicto.-
Preparación para la mediación, presentación, recogida de información, aclaración, propuesta de soluciones y finalmente el acuerdo.
Fase 1. Preparación de la mediación
- Necesidad de buscar lugares. La sala debe de ser propuesta por el mediador.
- El lugar de la mediación debe permitir hacer descansos con posibilidades de tomar un refrigerio.
- Cuidar la ubicación de las partes.
- Huir de las posiciones enfrentadas.
- La mesa redonda es el formato predominante.
- Respetar la distancia mínima entre las partes. Si la distancia es mínima la situación puede ser violenta y si es excesiva la discusión se realizará en términos demasiado formales.
Fase 2. Presentación y reglas del juego
El mediador debe hacer la presentación y un documento inicial con derechos y deberes a las partes, documento que debe leer el mediador, solicitando su ratificación por las partes, quienes deben firmar dicho documento inicial.
- Invitar a las partes a sentarse de acuerdo a posiciones adecuadas
- Ofrecerles café, té o vaso de agua.
- Presentaciones: del mediador y de las partes.
- Definición del proceso de mediación.
- Definición del rol de mediador: facilitador de la comunicación, imparcialidad y confidencialidad.
- Definición de las partes: la responsabilidad de la resolución descansa en las partes en conflicto, los acuerdos deben ser convenidos voluntariamente por las partes.
- Exposición de las características del procedimiento. Normas de funcionamiento.
Ejemplo de fase de normas:
«Tenemos que respetar algunas reglas sobre las que debemos estar de acuerdo antes de empezar«. Además de las que vamos a comentar ahora, imprescindibles para el adecuado desarrollo de la mediación, podéis sugerir algunas otras reglas que creáis debamos tener en cuenta.
- Primera norma: Voluntariedad. ¿Estáis de acuerdo en que habéis venido voluntariamente? (esperar respuesta por partes de ambos).
- Segunda norma: Confidencialidad. ¿Estáis de acuerdo en que todo lo que digáis aquí será confidencial? (esperar respuesta por partes de ambos).
- Tercera norma: Colaboración/Implicación. ¿Estáis de acuerdo en escucharos el uno al otro y no interrumpiros? (esperar respuesta por partes de ambos) ¿estáis de acuerdo en esforzaros en resolver el problema, siendo lo más honestos y sinceros que podáis? (esperar respuesta por partes de ambos).
- Quinta norma: Imparcialidad. Vais a disponer del mismo espacio de tiempo para la exposición de vuestro problema, ¿lo fijamos en cinco minutos para cada uno? (esperar respuesta por partes de ambos).
- Cuarta norma: Respeto. ¿Estáis de acuerdo en no insultaros ni agrediros, ni en utilizar un lenguaje ofensivo o motes para dirigiros el uno al otro? (esperar respuesta por partes de ambos).
- Quinta norma: Imparcialidad. Vais a disponer del mismo espacio de tiempo para la exposición de vuestro problema, ¿lo fijamos en cinco minutos para cada uno? (esperar respuesta por partes de ambos).
- NOTA NO ACEPTAR GRACIONES NI FOTOGRAFIAS.
Fase 3. Recogida de información
En esta fase el mediador/a recaba la visión sobre el problema de cada una de las partes. “Cuéntanos…lo que pasó”, “cómo te sentiste”, “más acerca de…” Además de asegurarse de si hay alguien más afectado o implicado en este problema.
Ejemplo: “Mi objetivo ahora es comprender lo mejor que pueda la situación, y en particular entender sus intereses y lo que necesitará para alcanzar una solución, por tanto puede empezar por donde quiera. Yo no revelaré a la otra parte nada que usted me diga en esta reunión privada, a menos que usted me indique específicamente lo contrario y yo esté de acuerdo en hacerlo. Las notas que yo iré tomando van a servir para guiar el proceso adecuadamente. Serán por supuesto confidenciales y destruidas cuando se complete la mediación…”
En esta fase el mediador/a:
- Utilizará técnicas de escucha activa (mostrar interés, clarificar, parafrasear, reflejar, resumir…) pero sin valorar.
- e informará sobre si hay más implicados.
- Se identificaran y anotarán por escrito los temas centrales fijándose en especial en los puntos de encuentro o aspectos positivos.
- Se resumirá el punto de vista de las partes.
- Finalmente es necesario preguntar si se quiere aportar algo más.
Fase 4. Aclarar el problema
Las cuestiones que el/la mediador/a debe indagar:
- ¿Cuál es el problema?
- ¿Desde cuándo ocurre?
- ¿Por qué crees que ocurre?
- ¿Qué habéis hecho para solucionarlo?
- ¿Qué resultados habéis obtenido?
- ¿Por qué habéis optado por el servicio de mediación?
- Qué piensas que hace falta realmente para que la otra parte llegue a un acuerdo contigo sobre esta cuestión?
- ¿Qué expectativas tienes de este proceso de mediación?
En esta fase, y evitando la sensación de “interrogatorio” hay que intentar el encuadre del conflicto (lectura alternativa del conflicto). Para ello:
- No cuestionar los relatos: “tenéis puntos de vista diferentes”.
- Realizar preguntas que permitan hacer visibles a las partes las percepciones del otro: sus razones, sus motivaciones…
- Distinguir entre comportamiento e intencionalidad.
- Generalizar: ¿No ha sido buena vuestra relación antes?
- Particularizar: ¿Has sido capaz de resolverlo en otra ocasión..?.
- Preguntar sobre límites, normas, valores, justicia… ¿Se ven como compañeros o como enemigos? ¿Qué vais a hacer si no acordáis?
- Intentar que digan algo positivo de la otra parte.
- Ayudar a bajar de posiciones a intereses y necesidades.
- Resaltar los puntos de conexión y las “pequeñas concesiones”, mueven a hacer otras.
- Recordar las consecuencias de seguir igual.
Fase 5. Proponer soluciones
En esta fase el mediador/a:
- No debe coartar las propuestas. Favorecer y reforzar la creatividad y la cantidad. ¿Qué propondríais para mejorar la situación? (“lluvia de ideas”).
- Ayudar a combinar propuestas.
- Ayudar a ser realistas.
Posibles cuestiones para esta fase:
- ¿Qué es lo que querrías que ocurriese como resultado de estos encuentros?
- ¿Cómo crees tú que esto puede resolverse?
- ¿De esa forma respetarías los intereses / necesidades de la otra parte, que son tan importantes para él/ella?
- Cómo puedes mejorar tu proposición para hacerla más aceptable para la otra parte?
- ¿Creéis que así se resolvería el problema?
Fase 6. Llegar a un acuerdo
En esta fase el mediador ayuda a las partes a definir claramente el acuerdo: Qué se hará, Quién lo hará, Cómo lo hará y Cuándo lo hará.
- El acuerdo debe ser: equilibrado, claro, realista-posible, aceptable por las partes, concreto y evaluable.
- Debe ser redactarlo por escrito y firmado por las partes. Copias para cada parte. Felicitar a las partes por su colaboración.
- En caso de finalizar la mediación sin acuerdo o porque se den circunstancias bajo en las que el mediador/a deba dar por finalizado el proceso el mediador/a deberá redactar un documento final
- con los posibles acuerdos y/o situaciones específicas que impiden la mediación y requerir su firma por cada una de las partes.
- En el acuerdo también aparecerán los momentos de revisión/evaluación.
Nota de interés internacional.
El porcentaje de acuerdo en la mediación notarial supera el 70 por ciento en España y otros paises.
Diversos Colegios Notariales han impulsado sus propios centros especializados en mediación El acuerdo de mediación puede ser elevado a escritura pública, título ejecutivo que ofrece la máxima seguridad jurídica en el Derecho.-
La mediación puede aplicarse en conflictos civiles: por ejemplo, entre propietarios, o por contratos bancarios o hipotecarios, o en la compraventa de un inmueble o en el alquiler. También es una vía alternativa para resolver cuestiones mercantiles, como conflictos entre empresas y clientes, o entre empresas y proveedores, y familiares, por herencias, de pareja o en la empresa familiar.
Fuentes investigativas: Internet y revistas digitales.
Dra. Zaida Marcano
