A MEDIAÇÃO PODE AJUDAR A SALVAR O SEU CLIENTE INSATISFEITO

A MEDIAÇÃO PODE AJUDAR A SALVAR O SEU CLIENTE INSATISFEITO  

Quero falar com você que sabe que todo negócio precisa de clientes satisfeitos para sobreviver. Eles devem ser a razão da empresa. Já sabemos que um cliente insatisfeito vai contar o episódio, em média, para dez pessoas e o cliente satisfeito se contar para dois, já falou demais, pois ser bem atendido é a sua expectativa e reclamar parece que é sempre mais prazeroso. Imagine o estrago na imagem ao longo do tempo. Cada cliente perdido leva uma perda incalculável para a vida da empresa. Ele não deixará de consumir, e podem ter certeza, a concorrência vai ficar muito feliz em atendê-lo.

O mundo em mudança e pós pandêmico trouxe um novo olhar para tudo. Aquele tratamento do departamento jurídico que espera resolver a questão do cliente nos tribunais não faz mais sentido.

Tenho trabalhado como mediador para grandes redes do varejo brasileiro e não posso deixar de contar o que tenho vivenciado no meu dia a dia no meu contato com os clientes. Para aqueles que desconhecem o que é a mediação de conflitos explicarei rapidamente. O mediador é um terceiro imparcial que busca ajudar as partes a resolverem os seus conflitos. A confidencialidade, imparcialidade, o saber ouvir, fazem com que as partes decidam a sua questão sem contar com a sorte de uma sentença de um juiz, fazem dela um caminho, mais rápido, mais barato e satisfatório. Um grande instrumento para a solução, respeitando realmente o que querem. Dadas essas explicações quero que se coloquem no lugar do cliente que comprou um desejo de consumo. A compra é um momento mágico que trás a alegria, e quando não atendida, gera a frustação. Uma decepção que deve ser muito respeitada pela empresa.

 Todos os casos que atuo já foram reclamados junto a empresa pelas linhas de atendimento, principalmente pelo SAC (serviço de atendimento ao cliente). É neste momento que se inicia a grande questão. O que fazer? Já sabemos que todo conflito não resolvido tende a ficar maior, portanto, a condução rápida pela solução é fundamental. Em geral o cliente insatisfeito que não teve a solução diretamente com a empresa vai buscar órgãos ligados a defesa do consumidor, tais como, Consumidor.gov ou Reclame Aqui. Aí passamos para o Procon, Juizado Especial Cível que atende causas até 20 salários-mínimos, não sendo obrigatória a assistência de um advogado ou Juizado Cível.

O modelo tradicional colocava escritórios de advocacia como o defensor da empresa nestas causas. Neste momento que quero relatar a entrada da mediação como um novo olhar neste ambiente. A mediação já é conhecida como uma alternativa que não pensa só em resolver os conflitos, mas tendo um olhar sistêmico, olha a questão de uma forma mais ampla e pode trazer para a empresa outros benefícios além da solução do conflito. Será que o cliente insatisfeito, sendo atendido por um mediador bem-preparado, pode resolver o conflito e trazer ele de volta? A entrada de um mediador que não pertence a estrutura interna da empresa já ajuda no contato com o cliente insatisfeito, pois é um terceiro imparcial que vai ajudar na solução e afirmo que a satisfação que vejo é realmente contagiante. Trabalho diariamente falando com clientes e advogados e afirmo que o trabalho é muito bem-visto. Chego a dizer que é um marketing para a empresa que adota a mediação como alternativa de atender o cliente insatisfeito que ouso dizer, agora satisfeito.

Claro que a mediação não é a solução para todos os casos, mas digo que é uma ótima alternativa para as empresas que querem abrir uma grande possibilidade de transformar o insatisfeito em satisfeito. Vamos lá?